ACEH — Manajemen Gojek mengumumkan skema baru yang membebankan biaya kepada pelanggan maupun pengemudi ketika pesanan GoCar dibatalkan. Biaya sebesar Rp3.000 ini tidak berlaku untuk layanan GoCar Instant dan GoCar Rental.
Penerapan dilakukan secara bertahap. Kota-kota yang menjadi lokasi uji coba perdana adalah Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. “Penerapan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diimplementasikan ke kota-kota lain,” tulis Gojek dalam pengumuman resmi di blog perusahaan, Sabtu (27/6).
Biaya pembatalan Rp3.000 dikenakan dalam dua skenario. Pertama, jika pembatalan dilakukan oleh pelanggan saat pengemudi sudah tiba di titik penjemputan. Kedua, jika pengemudi sudah menempuh perjalanan lebih dari 1 kilometer menuju lokasi pelanggan atau waktu tunggu telah berlalu 7 menit sejak pesanan diterima.
Untuk pembatalan yang dilakukan oleh pengemudi, biaya baru berlaku jika pengemudi telah menunggu penumpang di titik penjemputan selama 10 menit atau lebih. Gojek menegaskan bahwa seluruh biaya ini menjadi hak penuh mitra pengemudi. “Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan,” jelas manajemen Gojek.
Pembayaran biaya pembatalan dilakukan secara cashless melalui GoPay atau dompet elektronik lainnya. Jika pelanggan memilih metode pembayaran tunai, sistem akan mencatat tagihan tersebut dan pelanggan harus melunasinya sebelum dapat melakukan pemesanan kembali.
Gojek memberikan keringanan bagi pelanggan. Pada pembatalan pertama, sistem akan membebaskan biaya (waiver) untuk jangka waktu yang belum ditentukan. Biaya baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan.
Ada pula kondisi di mana biaya pembatalan tidak dikenakan. Pengecualian berlaku jika pengemudi membatalkan di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di lokasi penjemputan yang tidak sesuai dengan aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar skema yang telah ditetapkan.
Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya Rp3.000, mereka dapat mengajukan laporan melalui halaman bantuan di aplikasi Gojek. Perusahaan akan memproses setiap laporan secara individual berdasarkan ketentuan yang berlaku.