ACEH — Lembaga riset ASCI merilis hasil survei kepuasan pelanggan tahunannya untuk 2026. Data ini mengukur persepsi pemilik terhadap keandalan, nilai jual kembali, konsumsi bahan bakar, dan pengalaman servis. Salah satu temuan paling mencolok adalah merosotnya performa hampir seluruh merek General Motors, sementara Toyota dan beberapa pilar Stellantis justru mencatat perbaikan.
Salah satu hasil paling signifikan dari survei ASCI adalah perbedaan kepuasan berdasarkan jenis penggerak. Di segmen mass-market, pemilik mobil hybrid mencatat skor kepuasan 80, dibandingkan mesin bensin 78 dan EV yang hanya 69. Namun loyalitas pemilik EV justru melonjak drastis tahun ini: retensi pelanggan naik dari 57% ke 71%, kemungkinan membeli ulang naik 13%, dan kemungkinan merekomendasikan naik 9%.
Menurut ASCI, perbaikan ini didorong oleh investasi pemilik pada pengisian daya di rumah dan kebiasaan mengisi daya yang lebih teratur. "Luxury EV owners juga lebih puas, dengan skor 76, tidak jauh dari rata-rata segmennya," tulis laporan tersebut.
Di jajaran mass-market, Toyota kembali memimpin dengan skor 83, diikuti Subaru (meski turun 5%), lalu Honda, Hyundai, dan Kia. Ford, Mazda, dan Nissan mengisi posisi tengah. Namun kabar buruk datang dari General Motors. Cadillac anjlok 15% dari 81 ke 69, GMC turun 6% (81 ke 76), Chevrolet turun 5% (79 ke 75), dan Buick menjadi yang terparah—turun 16% dari 81 ke 68.
ASCI menduga tarif impor dan minimnya model listrik menjadi penyebab utama merosotnya kepuasan pelanggan GM. Ini kontras dengan kebangkitan Ram di bawah Stellantis yang mencatat kenaikan year-on-year tertinggi: 7%, dari 69 ke 74. Jeep juga naik 3%, sementara Dodge stagnan di 72 dan Chrysler justru turun 3% menjadi 67—menjadi peringkat terendah di segmen mass-market.
McLaren? Bukan. Untuk segmen premium, Mercedes-Benz memuncaki peringkat, namun hampir semua merek luxury—kecuali Audi dan BMW—mengalami penurunan skor dibanding 2025. Cadillac menjadi yang paling anjlok di kelas ini, disusul Lexus. Akibatnya, skor rata-rata segmen luxury turun dari 81 ke 78, sama dengan rata-rata mass-market yang stagnan di 78.
ASCI mencatat penurunan ini dipicu oleh naiknya tingkat keluhan dan memburuknya persepsi keandalan pada mobil premium. "Meskipun driving performance dan gas mileage juga turun di segmen mass-market, luxury brands mengalami penurunan yang lebih tajam," jelas laporan itu. Dengan tren ini, pilihan konsumen Indonesia yang cenderung beralih ke mobil listrik dan hybrid perlu dicermati—terutama jika merek-merek besar gagal menjaga kepuasan purnajual.